4月9日晚，美联航因飞机客座不足，而将一名亚裔医生陶大卫(DavidDao)从UA3411航班(芝加哥-路易斯维尔)上强行拉下。在此过程中，陶大夫被殴掉两颗门牙，鼻梁骨折，其口鼻流血的图片迅速在网上疯传。美联航的股价应声大挫，跌幅一度达到4.5%，相当于13亿美元蒸发。
许多人将这起“黑天鹅事件”归咎于美联航“超售”，但这种说法其实并不准确。
先让我们梳理一下事件的全过程。
4月9日傍晚，美联航3411航班正常登机客满―销售系统并没有多卖票，旅客刚好填满整个客舱，一切看起来相当完美(也即是说，并不存在传说中的“超售”)。
然而意外情况发生了。由于公司临时需要从芝加哥调派4名机务人员去路易斯维尔，似乎情况还蛮急迫，因此这4个人不得不硬着头皮登上了3411航班。
可3411已经客满了啊！于是一桩业内最讨厌的工作摆在美联航机组面前―机上拉客！
航空公司总有许多原因，需要将已登机的旅客请下飞机。这又分两类情况，一类是旅客自身原因导致的，如不遵守机上秩序(打闹、辱骂、挑衅、破坏设施等)，这类情况通常交由警察处置；另一类则是非旅客原因，就需要航空公司自己协调了。一是临时减员，如飞机故障导致临时调换较小机型，要飞涉水航段而救生衣数量不匹配，就连机场海拔过高、气温过高甚至厕所堵塞也可能导致拉客。二是临时增员，如此次美联航紧急调派工作人员这类情况。
按业内惯例，机上拉客的处理次序应当是：首先查值机记录，看是否有免票搭飞机的本公司员工或家属。如果有，先拉下用福利免票的，继而再拉用公务免票的(但紧急调派工作人员这种特殊情况，并不在此列)；其次才是开出补偿条件招募志愿下机者。美联航此次倒是如法施行了，而且悬赏从400美元一直涨到800美元，对于芝加哥-路易斯维尔这样一段不足500公里的短途航程，这个开价可谓相当高了―可是机上始终无人响应。原因在于美联航掏出的并不是现金，而是一叠50美元的抵用券，且限制每次只能用1张。这哪还叫补偿，分明是套牢嘛！
走完了前序流程仍然无果的美联航机组，只好使出最后一招，宣布随机抽出4名乘客下机。机组当晚是如何“随机”的不得而知，但行内惯例是从机票折扣最低者开始选(大陆航空前C EO在接受采访时暗示“机票价格和会不会被踢下飞机有很大关联”，而该航于2011年与美联航合并)。
最后，机组“随机”地选出了陶大卫等4人。但69岁的肺部肿瘤专家陶大卫称自己次日有预约手术，拒绝下机。于是机组叫来了警察，警察在对陶说服未果后，采取了看来也不怎么合规的强制手段，造成陶受伤。
事件发生后，美联航高管前倨后恭，先是对自己员工的作为表示支持，后见骂声一片又改口道歉，结果引发公众更大的反感，美联航股价也应声大跌。
有媒体将此次事件归咎于美联航在“超售”经营中的“劣迹昭彰”，但事实其实正好相反。以行内眼光来看，此次美联航事件真要是有计划的“超售”，事情反而会好办得多。
所谓“超售”，是航空公司为确保收益而常用的一种营销措施。我们可以把它简化理解为一种“对赌”博弈，即 航 空 公 司 以 历 史“Noshow”统计数据为依据(有时候也是经验性判断)，在合理范围内多卖出几张机票，以确保最大客座收益。
总会有些不走心的旅客爱漏坐航班不是？
但如果旅客恰好全部准点赶到呢？那航空公司就认赌服输，老老实实地倒贴钱补偿旅客呗！
但航空公司作为专业玩家，为确保自己赢面更大一些，通常会采取很多合理措施来避免赔钱。比如说标准空客A 320机型，经济舱只有150座，但销售人员却经常敢于卖出158张经济舱票！
欺诈，这太过分了！路人甲愤愤地声讨道。
但路人甲肯定不知道，这架飞机还有8个头等舱，而恰好它这一班飞的又是旅游线，所以一个都没卖掉呢！所以若是这158个旅客全部赶到，那么其中8个人就有机会免费升到头等舱啦！
面对这样皆大欢喜的结局，航空公司的营销人员当然“有恃无恐”！
所以，“超售”并不是罪恶之源，它反而是衡量一个航空公司收益管理和服务水平的试金石。
据美交通部今年初发布的《航空旅行消费者报告》数据，每万名旅客中非自愿被拒登机者(2016年1- 9月)人数，美国行业平均为0.64，美联航仅为0.45，而其竞争对手美国航却高达0.66！
客观数据说明，美联航在超售方面其实是相当谨慎的。
但恐怕也正因如此，故美联航在设计超售溢出后的处置流程和补偿方案时，就不怎么上心，更不肯加大投入，其竞争对手招募志愿下机者，就多是直接支付现金而非抵用券，故拉客虽多，却很少酿成纠纷。
综上所述，美联航在“拉客事件”中的错误，并非出在销售环节，而是服务实在太差。目前网上针对美联航的大多数吐槽，反映的也是该航在服务上的一塌糊涂―如砸坏了歌手托运的吉他，强迫持全价公务舱票的旅客降舱，为难需要热食的自闭症女孩，等等。而美联航习惯性的事后推诿，则进一步加深了旅客的不满。
痼疾在服务，这个结论其实对美联航更不利。
江上苇(资深航空人士)
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